I mange mindre virksomheder findes der ingen officiel vej til IT-hjælp. Folk går hen til den, der plejer at kunne det, eller kalder over skrivebordet til kontoret. Det føles hurtigt for den, der spørger, og det koster den, der bliver spurgt, resten af formiddagen. Løsningen er enkel at beskrive. Der skal være ét sted, hvor IT-hjælp begynder, og alle skal vide, hvor det er. Her ser vi på, hvordan indgangen kan se ud, hvad der skal stå i en god henvendelse, og hvordan I får vanen ændret, uden at nogen føler sig afvist.
Hvorfor afbrydelserne opstår
Medarbejderne vil gerne have deres problem løst, og de går den korteste vej. Er leverandøren besværlig at få fat i, eller er der ingen, der ved, hvor man skal skrive, bliver den korteste vej en kollega. Den kollega siger ja, fordi det er rart at hjælpe. Når det er gentaget tusind gange, er personen blevet virksomhedens uofficielle hjælpeafdeling.
Ulempen er større, end den ser ud. Afbrydelserne rammer en person med et andet job. Ingen ser, hvor mange sager der er, og derfor ser ingen mønstret. Fejlen bliver lappet på stedet og dukker op igen næste uge hos en anden, og leverandøren hører aldrig om den, selv om I måske betaler for at få den løst. Artiklen om medarbejdernes tid på IT viser, hvordan I gør det synligt.
Hvad en indgang er
En indgang er én adresse eller ét nummer, som hele virksomheden kender. Har I en driftsleverandør, er indgangen som regel dens servicedesk, altså den funktion, der tager imod sager. Så er det medarbejderen selv, der skriver eller ringer, og kontoret bliver holdt ude af det. Har I ingen fast leverandør, kan det være en fælles postkasse, som en navngiven person følger med i på aftalte tidspunkter.
Tre ting skal være på plads, før det virker.
- Den skal være let at finde. Sæt adresse og telefonnummer på intranettet, på en lap ved printeren og i velkomstmaterialet til nye medarbejdere.
- Den skal være hurtigere end kollegaen. Virker indgangen langsomt eller tung, vender folk tilbage til den gamle vane.
- Den skal give svar. Medarbejderen skal vide, at sagen er modtaget, og hvornår der sker noget.
Skriv det ind i aftalen med leverandøren, hvis det ikke står der. Hvem må oprette sager, og hvor hurtigt skal der svares? Svartider er forklaret i artiklen om SLA, som er den del af aftalen, der beskriver serviceniveauet.
Det gode spørgsmål
En stor del af tiden går med at finde ud af, hvad problemet er. En kort skabelon hjælper alle parter. Lad medarbejderen svare på fire ting.
- Hvad prøvede du at gøre?
- Hvad skete der? Tag gerne et billede af skærmen.
- Hvornår begyndte det, og er andre ramt?
- Hvor meget forhindrer det dig i at arbejde?
Spørgsmålene er enkle, og de sparer ofte en runde frem og tilbage. Læg dem som tekst i den fælles postkasse eller på den lap, der hænger ved printeren.
Hvad der haster, og hvad der kan vente
Ikke alt skal behandles ens. Aftal to eller tre niveauer, som alle kan forstå.
- Det haster. Virksomheden eller en hel afdeling kan ikke arbejde. Ring, og giv kontoret eller den ansvarlige besked. Større stop følger planen for, hvem der ringer til hvem.
- I dag. En enkelt medarbejder er hindret i sit arbejde. Skriv eller ring til indgangen.
- Når der er tid. Ønsker, små irritationer og spørgsmål om, hvordan noget virker.
Niveauerne bør passe med det, leverandøren har lovet. Ellers lover I medarbejderne noget, ingen er forpligtet til at leve op til.
Hvad med den kyndige kollega?
Personen skal ikke have forbud mod at hjælpe. Det vil være dumt at miste den viden. Rollen skal bare have en form. Kollegaen kan være superbruger, altså den, der viser andre vej i et bestemt system og bliver spurgt om, hvordan det bruges. Fejl går til indgangen. Den skelnen er let at forklare, og den giver den kyndige kollega sit arbejde tilbage.
Ledelsen skal bakke op, for det er den svære del. Når en direktør selv går direkte hen til den kyndige kollega, er reglen væk. Den, der er hjælpsom, har også brug for en enkel sætning at sige. “Skriv det lige til indgangen, så kigger de på det” er venligt og tydeligt, og det gør det lettere at sige.
Sådan indfører I det
Vælg indgangen, og aftal den med leverandøren. Fortæl det på et personalemøde, hvor direktøren selv tager ordet. Sæt en dato, og lad en mild overgang gælde i et par uger, hvor kollegaer venligt peger videre. Se bagefter på, hvor mange sager der kom ind, og hvad de handlede om.
Den største gevinst viser sig ofte efter nogle måneder. Sagerne er nu samlet ét sted, og I kan se, hvad der gentager sig. Det er råstoffet til at stille krav til leverandøren og finde årsagen til de samme fejl.
Det gør I nu
Find ud af, hvad jeres aftale med leverandøren siger om, hvordan sager oprettes. Vælg én indgang, og skriv de fire spørgsmål ned. Udnævn eventuelt en superbruger, og fortæl det på næste personalemøde. Følg op efter en måned.
Det skal I lade være med
- At have to indgange · så vælger folk den nemmeste, og overblikket forsvinder.
- At gøre den kyndige kollega til syndebuk · vanen er opstået, fordi der manglede en vej.
- At lade ledelsen være undtaget · reglen holder kun, når alle bruger den.
Det skal I kræve af den eksterne
- ☐ Én indgang, der er aftalt med leverandøren og kendt af alle.
- ☐ Enkle niveauer for, hvad der haster.
- ☐ En kort månedlig status over sagernes antal og emner.
- ☐ Opfølgning på det, der går igen.
- ☐ Afklaring af, hvad en eventuel superbruger skal og ikke skal.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Læs også: IT er landet hos administrationen · De samme IT-fejl igen og igen
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Ekstern IT-chef hos Nielco IT
