En SLA (Service Level Agreement, på dansk en serviceniveauaftale) er den del af aftalen med IT-leverandøren, der fastlægger, hvor hurtigt og hvor godt der skal leveres. Tre ord bærer det meste. Svartid er tiden, indtil leverandøren har reageret på jeres henvendelse. Løsningstid er tiden, indtil problemet er væk. Oppetid er den del af tiden, hvor systemet kan bruges. Mange skuffelser opstår, fordi ledelsen læser svartid som løsningstid og derfor tror, den har købt noget andet end det, der står i aftalen.
Hvor SLA’en står
Den ligger sjældent som et selvstændigt dokument. Led efter et bilag til serviceaftalen eller et afsnit om serviceniveau, responstid eller supportvilkår. Hos nogle leverandører står det i de generelle betingelser på hjemmesiden, og så kan teksten ændre sig, uden at nogen hos jer opdager det.
Kan I ikke finde noget, har I formentlig ingen aftalt svartid. Leverandøren hjælper så, når der er plads i kalenderen, og I har intet at henvise til. De øvrige punkter i aftalen er gennemgået i IT-serviceaftalen.
Svartid er tiden til første reaktion
Et tænkt eksempel: Bogholderiets økonomiprogram fryser mandag klokken 9. Sagen oprettes klokken 9.05, og en automatisk kvittering kommer med det samme. Klokken 9.40 ringer en tekniker og beder om lidt tid til at undersøge det. Aftalen lover svar inden for en time, så målet er nået. Programmet virker først igen onsdag.
Set fra aftalen gik alt godt. Set fra bogholderiet gik to dage tabt. Derfor er det første spørgsmål, hvad der tæller som svar. Aftal, at en automatisk kvittering ikke tæller, og at svaret først gælder, når et menneske har læst sagen og taget den videre.
Løsningstid er tiden, indtil det virker igen
Her er aftalerne ofte mere forsigtige. Nogle lover ingen løsningstid. Andre kalder den et mål eller skriver, at leverandøren bestræber sig. Det er en forståelig holdning, for nogle fejl ligger hos en producent, og I skal vide, hvad I har.
Læs også, hvornår uret står stille. Sager kan sættes på pause, mens leverandøren venter på et svar fra jer eller fra en anden leverandør, og pauserne trækkes fra i målingen. Spørg desuden, om en midlertidig omgåelse af fejlen tæller som løsning. Det kan være fornuftigt, når arbejdet kan fortsætte, og så skal den varige rettelse have sin egen sag. Hvem der må lukke en sag, er også værd at aftale. Den, der havde problemet, bør kunne sige, om det er væk.
Alvoren bestemmer fristen
De fleste aftaler deler fejl op i prioriteter, så fristerne afhænger af, hvor hårdt fejlen rammer. En enkel inddeling ser sådan ud:
- Kritisk: mange kan ikke arbejde, eller et system, forretningen står på, er nede.
- Høj: en afdeling eller en vigtig funktion er ramt, og arbejdet kan kun fortsætte med besvær.
- Normal: én bruger er ramt, eller noget driller uden at stoppe arbejdet.
To ting afgør, om inddelingen hjælper jer. Den ene er, hvem der sætter prioriteten. Den anden er, om leverandøren ved, hvad der er kritisk netop hos jer. Lønkørslen den sidste bankdag og kasseapparatet lørdag formiddag står ikke i standardteksten, så det må I selv skrive ind.
Servicetiden afgør, hvornår uret tæller
Frister gælder normalt i leverandørens servicetid. Et tænkt eksempel: Aftalen lover løsning af kritiske fejl inden for fire timer på hverdage klokken 8 til 16. Serveren går ned fredag klokken 15. Så er der én time tilbage af fredagen, og fristen udløber mandag klokken 11.
Sammenhold derfor servicetiden med jeres egne åbningstider. Arbejder I i weekenden, tidligt om morgenen eller i skift, kan I have en SLA, der sover, mens I arbejder. Vagt uden for servicetiden kan som regel tilkøbes, og det er en afvejning af, hvad et stop koster jer, mod hvad vagten koster.
Oppetid giver først mening i timer
Oppetid angives som en andel af tiden, og tallet lyder næsten altid højt. Bed leverandøren oversætte det til timer. Hvor mange timer må systemet være nede på en måned, før aftalen er brudt? Dét kan ledelsen tage stilling til.
Spørg også, hvad der tæller med. Planlagte stop holdes ofte uden for målingen, og dem kan I læse mere om under ændringer, opdateringer og nedetid. Spørg, om målingen sker på leverandørens server eller der, hvor medarbejderne sidder, og hvilke systemer tallet dækker. En server kan være oppe, mens ingen på kontoret kan nå den.
Når målet ikke nås
Tjek, hvad aftalen siger om konsekvenser. Nogle aftaler giver en nedsættelse af betalingen, andre giver ingen. Står der intet, er SLA’en en hensigt, I kan tale med leverandøren om. Hvad I kan kræve ved gentagne brud, er et spørgsmål til advokat. Selve opfølgningen er beskrevet i en SLA, ingen følger op på.
Hvad gør I nu?
Find dokumentet, og skriv svartid, løsningstid, oppetid og servicetid op på én side. Læg siden ved siden af en liste over det, forretningen ikke kan undvære en hel arbejdsdag. Der, hvor de to ikke passer sammen, har I jeres spørgsmål til næste møde med leverandøren.
Det skal I lade være med
- At tælle en automatisk kvittering som svar · så måler I postkassen, og sagen er ikke rykket.
- At godkende et højt oppetidstal uden at omregne det · timer er lettere at tage stilling til.
- At overlade prioriteringen til standardteksten · den kender ikke jeres lønkørsel eller åbningstider.
Det skal I kræve af den eksterne
- ☐ En side på almindeligt dansk med det, jeres SLA faktisk lover.
- ☐ En liste over forskelle mellem SLA’en og det, forretningen har brug for.
- ☐ Forslag til prioriteter, der bygger på jeres egne kritiske dage og systemer.
- ☐ Klar besked om, hvad der kan forhandles nu, og hvad der må vente til fornyelsen.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Læs også: IT-serviceaftalen · Leverer IT-leverandøren det, I betaler for?
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Ekstern IT-driftschef hos Nielco IT
