Opdateringer og ændringer skal laves, og de kræver ofte, at systemerne står stille et stykke tid. Spørgsmålet er, hvem der vælger tidspunktet. Uden en aftale gør leverandøren det, ud fra det der passer teknikerne bedst. En god aftale har tre dele: et servicevindue, altså et fast tidsrum, hvor systemer må tages ned, et varsel, der passer til ændringens størrelse, og en navngiven person hos jer, der kan godkende eller udskyde. Ledelsen skal blot sige, hvornår forretningen ikke tåler et stop. Resten kan aftales på et enkelt møde.
Hvorfor tidspunktet er ledelsens sag
Teknikerne ved, hvad der skal gøres. De ved ikke, at lønnen køres den 25., at momsen skal indberettes på fredag, eller at den største kunde kommer på besøg torsdag. Et stop midt i en månedsafslutning kan koste mere end et stop en tilfældig tirsdag, selv om det teknisk er præcis det samme arbejde.
Et tænkt eksempel: En leverandør flytter en virksomheds økonomisystem til en ny server en torsdag aften og varsler det på mail til en kontaktperson, der er på ferie. Fredag morgen virker fakturaskabelonen ikke, og det er den dag, månedens fakturaer skal ud. Ingen har gjort noget forkert i teknisk forstand. Virksomheden manglede en aftale om varsel, stedfortræder og spærrede dage.
Servicevinduet
Vælg et fast tidsrum, hvor I sjældent arbejder. Det kan være en aften om ugen eller en weekendmorgen om måneden. Har I skiftehold, produktion eller åbent i weekenden, skal vinduet lægges der, hvor det gør mindst skade.
Læg desuden en liste over spærrede dage ind i aftalen. Dagene omkring lønkørsel, månedsafslutning, årsafslutning og jeres travle sæson er oplagte. Så slipper I for at gentage det hver gang. Leverandøren må naturligvis gerne foreslå et andet tidspunkt, og så er det jer, der svarer.
Tjek også, hvordan planlagt nedetid behandles i jeres SLA. Stop inden for servicevinduet tæller ofte ikke med i oppetiden, og derfor betyder det noget, hvor stort vinduet er.
Tre slags ændringer
Alle ændringer skal ikke behandles ens. Tre grupper er nok:
- Faste ændringer. Rutineopdateringer, der kører i servicevinduet uden særlig godkendelse. De fremgår af den månedlige rapport.
- Planlagte ændringer. Nye versioner, flytning af systemer og ændringer, medarbejderne vil mærke. De varsles og godkendes hos jer.
- Akutte ændringer. Rettelser af alvorlige sikkerhedshuller eller fejl, der ikke kan vente. Leverandøren må handle med det samme og orienterer jer bagefter.
Aftal længden på varslet for gruppe 2. To uger for det store og et par dage for det mindre er et fornuftigt udgangspunkt for mange, men det skal passe til jer. Skriv også, hvem der må erklære en ændring akut, så gruppe 3 ikke bliver en genvej, når leverandøren har glemt at varsle.
Godkendelsen hos jer
Godkendelsen skal ligge hos én navngiven person med en stedfortræder. Vedkommende skal kunne sige ja, nej eller senere, og tage ansvar for, at de berørte får besked. Det behøver ikke være en tekniker. Spørgsmålet er forretningens: Passer det her? Hvem bliver ramt? Hvad skal de vide?
Bed om, at varslet svarer på fem ting på almindeligt dansk: Hvad sker der? Hvornår? Hvem bliver berørt, og hvor længe? Hvad kan brugerne mærke bagefter? Hvad gør I, hvis det går galt?
Vejen tilbage
Det sidste spørgsmål er det, der oftest glemmes. Enhver større ændring skal have en plan for at rulle tilbage, altså vende tilbage til den gamle tilstand. Det kræver en sikkerhedskopi lige før, et tidspunkt, hvor beslutningen senest skal tages, og en person, der tager den. Bed leverandøren beskrive planen i én sætning. Kan det ikke lade sig gøre, så vent med at godkende.
Større systemskift er en sag for sig. Dem kan I læse om i sådan holder I driften kørende under systemskiftet.
Opdateringer, I ikke styrer
I cloudtjenester som Microsoft 365 er det udbyderen, der vælger tidspunktet. Nyheder dukker op, knapper flytter sig, og I bliver ikke spurgt. Varslerne står i administrationsdelen, og der skal én have til opgave at læse dem og fortælle kollegaerne, hvad de vil opleve.
Noget andet er udstyr og programmer, som producenten holder op med at opdatere. Så kan fejl ikke længere rettes, og det er en ledelsesbeslutning, hvad I gør. Se gamle pc’er, der ikke kan opdateres.
Hvad gør I nu?
Skriv de spærrede dage for det næste år op, og send dem til leverandøren. Spørg, hvornår systemerne opdateres i dag, og hvem der får varslet. Aftal derefter vindue, varsel og godkender, og lad det stå i aftalen eller i et referat.
Det skal I lade være med
- At lade varsler gå til én person uden stedfortræder · ferie og sygdom kommer altid på det forkerte tidspunkt.
- At sige nej til opdateringer for at slippe for besvær · udskydelse skal have en ny dato.
- At godkende en større ændring uden en vej tilbage · spørg, hvad der sker, hvis det ikke virker.
Det skal I kræve af den eksterne
- ☐ En aftale om servicevindue og spærrede dage, som leverandøren har bekræftet.
- ☐ En enkel opdeling af ændringer med varsel og godkender.
- ☐ Varsler, der kan forstås af dem, der bliver berørt.
- ☐ Koordinering, når ændringen berører flere leverandører.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Læs også: SLA forklaret for ledelsen · Microsoft 365 set fra ledelsen
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Ekstern IT-driftschef hos Nielco IT
