Mange mindre virksomheder har en SLA, altså en aftale om svartider og oppetid med IT-leverandøren, som ingen har set efter siden underskriften. Leverandøren har som regel tallene i sit sagssystem og sender dem sjældent uopfordret. Løsningen er en kort rapport med faste tal, en fast dato og en navngiven person hos jer, der læser den. Ved afvigelser skal det være aftalt på forhånd, hvad der sker. Er begreberne nye, kan I begynde med SLA forklaret for ledelsen.
Hvorfor målingerne ikke kommer af sig selv
Leverandøren arbejder med det, kunden spørger til. Spørger ingen til målingerne, bliver de et internt redskab. Det er sjældent udtryk for dårlig vilje. En leverandør med mange kunder bruger sin tid der, hvor nogen rykker.
Start med at spørge, hvad leverandøren allerede kan trække ud af sagssystemet. Det kræver som regel ét møde at finde ud af, og mange kan levere det meste med få klik. Står rapporten ikke i aftalen, så få den skrevet ind ved næste lejlighed, så den overlever et skift af kontaktperson.
De tal, I skal bede om
Hold rapporten kort. Disse punkter dækker det meste:
- Antal sager i perioden, fordelt på prioritet.
- Hvor mange sager der nåede svartiden, og hvor mange der ikke gjorde.
- Det samme for løsningstiden, hvis aftalen har en.
- Oppetid for de vigtigste systemer, opgjort i timer nede.
- Sager, der har stået på pause, og hvor længe.
- Åbne sager, med den ældste øverst.
- Fejl, der er gået igen i perioden.
Punkt 5 og 7 er dem, leverandører sjældnest viser af sig selv, og de fortæller mest. Pauser kan skjule, at en sag reelt har ligget stille, og gentagne fejl afslører, at sager bliver lukket, uden at årsagen er fundet. Hvad I gør ved gentagelserne, står i artiklen om gentagne IT-fejl.
Hvor ofte tallene skal komme
En månedlig rapport er passende for de fleste. Den tager få minutter at læse og bliver en del af den driftsstatus på én side, ledelsen får. Hvert kvartal tager I tallene op på et møde med leverandøren, hvor I ser på udviklingen over tid og aftaler, hvad der skal ændres. Dagsordenen til mødet står i faste opfølgningsmøder.
Er I små og har få sager, kan kvartalsvis rapportering være nok. Det afgørende er, at datoen står fast, og at rapporten kommer, uden at nogen skal rykke for den.
Sådan læser I rapporten uden at være teknikere
I behøver ingen teknisk baggrund for at stille de rigtige spørgsmål. Prøv disse tre:
- Stemmer tallene med det, medarbejderne oplever? Er alt grønt, mens folk klager, måler rapporten noget forkert.
- Hvad er den ældste åbne sag, og hvorfor er den åben?
- Hvilke sager ville I have kaldt kritiske, som leverandøren har sat lavere?
Tag desuden en lille stikprøve en gang imellem. Vælg fem sager, og følg dem fra oprettelse til lukning. Blev de løst, eller blev de lukket og oprettet igen? Fandt medarbejderen selv en anden løsning? Et tænkt eksempel: En montagevirksomhed med 25 ansatte ser flotte tal i et halvt år. Stikprøven viser, at sager om den samme printer lukkes hver uge, fordi brugeren har opgivet at svare. Målingen var korrekt, og problemet var alligevel uløst.
Leverandøren måler altså sig selv. Det er helt almindeligt og en god grund til at kigge efter en gang imellem.
Når målene ikke nås
Aftal en enkel trappe, så det ikke bliver en personlig sag, hver gang et tal er rødt:
- En enkelt afvigelse: leverandøren forklarer den i rapporten.
- Gentagelse: leverandøren laver en skriftlig plan med dato for, hvad der ændres.
- Fortsat afvigelse: sagen går op til en leder på begge sider, som beskrevet i sådan eskaleres hos IT-leverandøren.
- Vedvarende brud: ledelsen tager stilling til aftalen, fx ved genforhandling. Hvilke rettigheder I har, er et spørgsmål til advokat.
Se også på, om målet er det rigtige. Nogle gange er en frist urealistisk for det, I betaler for, eller også har I selv en del af forsinkelsen, fordi ingen svarer leverandøren. Skriv konklusionen i referatet, og sæt en dato for næste opfølgning.
Hvem der følger op
Opgaven kræver en navngiven person med mandat til at stille spørgsmål. Det kan være økonomichefen eller kontorchefen, hvis der er tid og lyst. Ofte er det dér, opgaven strander, fordi ingen føler sig sikre på, hvad et svar fra leverandøren egentlig betyder.
Vil I hellere lægge opgaven hos en ekstern, er det et naturligt sted at begynde. Hos Nielco IT starter forløbet med en gennemgang af jeres drift og aftaler, og derefter følges der op hver måned inden for en aftalt timeramme. Hvad der påvirker prisen, og hvordan I får et tilbud, står under pris og tilbud.
Hvad gør I nu?
Skriv til leverandøren i denne uge, og bed om listen ovenfor for de seneste tre måneder. Svaret fortæller allerede meget. Kommer tallene hurtigt, har I et grundlag. Kommer de ikke, ved I, hvad første punkt på næste møde er.
Det skal I lade være med
- At vente på, at rapporten kommer af sig selv · bed om den, og aftal en dato.
- At nøjes med et samlet gennemsnit · det gemmer den ene sag, der stoppede bogholderiet i tre dage.
- At gøre et rødt tal til en konflikt · brug trappen, og hold samtalen på det aftalte.
Det skal I kræve af den eksterne
- ☐ En skabelon til rapporten, som leverandøren kan fylde ud uden ekstra arbejde.
- ☐ En kort vurdering af hver rapport på almindeligt dansk.
- ☐ Stikprøver i de faktiske sager, så vurderingen bygger på mere end tallene.
- ☐ En eskaleringstrappe, som begge parter har set og accepteret.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Læs også: Faste opfølgningsmøder med IT-leverandøren · De samme IT-fejl igen og igen
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Ekstern IT-driftschef hos Nielco IT
